mystery calls

Ein Weg zu konstantem Kundenservice 

Der Kunde ist König – dieses Motto gilt auch bei eigenen Hotlines und Helpdesks. Solange Ihre Mitarbeiter serviceorientiert arbeiten, bleibt ein Verbraucher beim Produkt oder der Dienstleistung. Damit dieser Service eine konstante hochwertige Qualität behält, bieten sich sogenannte Mystery Calls an. Als regelmäßiges Instrument können Sie damit den Service am Kunden weiterentwickeln. 

Als erfahrener Dienstleister bietet comvendo diesen Service an. Geschulte Testpersonen rufen an, um festzustellen, wie gut Ihre Mitarbeiter beispielsweise auf Stresssituationen reagieren. Sie können aber auch die Höflichkeit oder die durchschnittliche Gesprächsdauer prüfen. Mystery Calls dienen auch dazu, Beratungsgespräche auf inhaltliche Richtigkeit zu prüfen. Was genau die Unternehmen erfahren wollen, sollten sie zuvor genau definieren. 

Bei der Vorbereitung von Mystery Calls sollten folgende Punkte beachtet werden:

  •  Szenarien und Tester auf ihre Eignung überprüfen. Bei fehlender Authentizität droht Aufdeckungsgefahr
  •  Testpersonen sorgfältig schulen – das schließt eine detaillierte Erläuterung der Beurteilungskriterien sowie Hintergründe über das Unternehmen mit ein
  •  Gespräche sorgfältig gestalten – dazu ist die Orientierung an Frequently Asked Questions (FAQs) und die Analyse der Prozesse notwendig
  •  Konzepte müssen sorgfältig erarbeitet werden, sonst ist keine repräsentative Schlussfolgerung möglich

comvendo hat eine jahrzehntelange Erfahrung auf dem Gebiet der Mystery Calls. Gut ausgebildete Mitarbeiter unterstützen die Kunden bei Planung, Durchführung und anschließender Analyse. So erzielen Sie mit den Mystery Calls repräsentative Ergebnisse. Jede Aktion wird von comvendo eingehend analysiert und ausgewertet. 

Die Ergebnisse dienen anschließend dazu, eine Verbesserungsstrategie zu finden. Auch hierbei hilft Ihnen comvendo. Das Business-, Call- und Servicecenter macht seinen Kunden konkrete Verbesserungsvorschläge und unterstützt Sie auch bei der Weiterbildung ihrer Mitarbeiter.